第一条 为不断加深公司对客户需求的认识，同时提高客户满意度、改善客户关系、提升公司的竞争能力，特制定本办法。
第二条 本办法适用于公司对现有及潜在客户实施关系维护时的相关工作环节。
第三条 客户关系维护原则。
（一）客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。
（二）客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。
（三）应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步的巩固。
（四）有关维护客户关系的工作需要客户服务部门各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。
第二章 职责划分。
第四条 营销经理职责划分。
（一）负责费客户关系维护相关方案审核并指导具体实施。
（二）支持及指导客户关系维护相关工作。
（三）考核客户关系维护工作。
第五条 营销人员职责划分。
(一)与客户协商确定问题解{决方案并介绍适合客户的服务。
(二)制定客户关系维护方案并最大限度地挖掘合作潜力。
(三)收集、分析、保存客户信息。
(四)促成销售业务谈判的顺利进行。
(五)确保客户满意度，收集客户意见并及时反馈与相关部门。
第二章 客户信息管理。
第六条 客户信息包括客户行业和市场信息、客户战略方向、安户组织结构与管理体系、关键入况、客户购买央策中关键人物的个人资料、客户购买程序、需求计划及客户信息分析等。
第六条 客户信息渠道来源与建立。
（一）通过企业网站、新闻报道、行业评论等搜索客户渠道信息。
（二）通过国家或者国际上对行业信息或者企业信息有权威的统计和分析提供参考获得客户渠道信息。
（三）通过专业网站获得客户渠道信息。
（四）通过展览获得客户渠道信息。
（五）通过老客户获得客户渠道信息。
（六）通过竞争对手获得客户渠道信息。
（七）通过客户企业获得客户渠道信息。
（八）通过市场考察获得客户渠道信息。
（九）通过会议与论坛获得客户渠道信息。
（十）通过专业机构获得客户渠道信息。
第七条 客户信息档案建立。
（一）客户服务人员按要求监测日常市场信息，定期编制“客户行业与市场信息报告”。
（二）客户档案资料包括客户所处行业和市场信息报告、客户基本情况、关键人物信息等。
（三）客户档案一式三份，客户服务部、销售部门、市场部各执一份，以便进行市场分析及客户开发。
（四）客户服务人员应及时跟踪客户情况辩护，及时填写、更新客户信息档案的内容。
第八条 客户信息档案管理。
（一）客户信息档案是公司重要商业秘密，仅客户经理级及以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡。
（二）禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密。如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理，直接上级承担领导责任。
（三）客户档案原则上三个月增补或调整一次。
（四）客户部经理对客户档案的建立、更新、整理进行不定期检查，发现问题及时纠正。
第三章 客户维护计划管理。
第九条 客户维护计划制订的目的。
（一）分析重点客户对本公司的价值。
（二）能够最大限度发掘客户成交潜力。
第十条 客户维护计划的构成。
（一）计划摘要:突出总的目的和方向，包括客户目标，并提出对客户的一个总的看法。
（二）客户概况:介绍客户，即介绍它的关键人物、介细它的、目前和所表明的需求是什么，所拥有的优势、劣势、机会和面临的威胁等？
（三）竞争概况:介绍主要竞争对手的优势、劣势，目前的状况以及建议的策略等。
（四）情况评估:分析本公司与客户的关系状况，包括历史沿革、目前的业务、关系生命周期、拥有的优劣势、机会和面站的成胁等，以及客户经理与客户方关键人物之间的关系。
（五）维护计划:根据以上分析确定维护目标，并详细介绍为达到这一目标而制订的行动计划。
第十一条 客户维护计划制定。
（一）客户维护计划由客户经理完成，市场部门经理参与讨论与指导。
（二）客户维护计划每年一次，定期制订，但可根据市场情况和客户状况的变化而调整。调整权由市场部经理掌握。
（三）客户维护计划交市场部信息管理员归档。
第四章 客户关系维护及促进措施。
第十二条 客户关系维护措施。
（一）增加客户的合作收益，如对信用较好的客户提供-定程度的优惠等。
（二）通过各种公共媒体以及公司举办的各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。
（三）通过了解具体客户的信息，使企业的服务更加人格化和个性化。
（四）有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。
（五）在为客户提供客户服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。
（六）简化老客户服务流程，方便老客户。
（七）欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。
（八）在老客户进行下一次购买时给予折扣，鼓励回头客的奖励机制。
（九）举办客户礼物赠送活动，让其感到受到了特别的优待。
（十）对客户信守承诺，提供超值服务。
（十一） 使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。
第十三条 客户关系促进措施。
（一）收集客户各方面资料，包括企业的、个人的，并建立客户资料档案。
（二）根据客户特点、需求为客户提供合理建议推荐合适的产品，帮助客户经营。
（三）认真履行合同，积极落实合作承诺。
（四）适时回访，了解客户对本企业产品的使用(销售>情况、对产品质量的意见建议、对销售策略的建议等，收集并记录，以便改进产品质量、提升服务。
（五）经常告诉客户一些对其经营发展，有意举行的相关活动等信息，如各类优惠活动、新产品上市为答谢老客户。
（六）代表客户与公司交涉，尽量解决客户与客户企业发展相关的信息等，让客户知道你在随时关注他。
（七）为客户提供一流服务，感动客户，赢得客户的信赖。
第五章附则。
第十四条 本办法由市场营销部门负责制定、解释及修改。
第十五条 本办法报总经理办公会审议通过后，自颁布之日起执行。
