你的员工为何服务不好顾客[朗读]

01、我曾经给别人分享过住万豪酒店的一些服务细节，主要是他们工作人员的眼力劲以及对客户特别强的服务意识让我印象深刻。而这一切发生绝非偶然……。
万豪创始人威拉德·马里奥特的生意是从1927年开始的，当时只是开了一家根汁汽水店，后来又干起了名为“hot shoppes”的餐厅生意，直到30年后的1957年才真正涉足酒店业。而今天这么庞大的酒店帝国是老马里奥特的儿子比尔·马里奥特继承衣钵后才发扬光大的。2012年80岁的小马里奥特精挑细选了一位外姓人来掌舵，他卸任集团ceo，当时他们家族已掌管万豪长达85年。第一篇章是父亲，奠基者，第二篇章是儿子，发扬者。
小马里奥特说，“关心员工，这样他们才会照顾好顾客”，这是他成长过程中每天都会听到父亲念叨的一句口头禅。刚开始在街边开小店时老马里奥特对生意的经营思想就是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。并且他认为，一家成功的公司应该把员工放在第一位。
他在世时，很喜欢穿行在公司的餐厅和酒店间，与顾客和员工打招呼。他甚至还特别喜欢花时间和钟点工相处。有一次一名公司高层坐着冷板凳一直等他回办公室，他却坐在酒店大堂的沙发上倾听某位员工诉说家庭遇到的困难。想想这一幕，一定很让人动容吧。
今天你可以看到万豪的五大信条的第一条就是“以人为本”，它的注解仍然是老马里奥特几十年前念叨的那句口头禅——“关心员工，这样他们才会照顾好顾客”。显然，在他儿子执掌几十年过程中，仍不断从这句中汲取前进的力量。
首先，营造尊重、平等和互助的员工团队氛围。比如，所有的新晋经理中有大约1/3的人之前是小时工，而现在这个比例提升至1/2，保持愿意为任何职位的员工提供内部晋升机会的传统长期不变，并不只看文凭。很多高层管理者有的曾经是侍者、电话接线员、小时工等。
他们鼓励团队间相互关照，比如哪个国家或区域的团队遇到了灾难（洪水、地震、飓风等），其他区域都会募集物资送去关爱。还会帮助身患重病的同事。有管理者即使业绩再好，如果对属下员工不尊重，或粗暴的管理方式破坏到公司对待员工的价值观，可能都面临被辞退。
除此之外，格外重视用培训来赋能员工的发展，无论是烹饪、沟通、团队协作还是时间管理上，都会有相应的培训课程。甚至还会帮助员工应对生活挑战，这方面已经有所布局，发起的“万豪关爱——每日健康选择”项目，目的就是帮助员工减轻压力、增进健康。
他们做的最让人感觉不可思议的是对待裁员的处理方法，万豪曾经在上个世纪由于房产市场和经济危机而必须停止扩张项目，不得不裁员。万豪居然设立了专门的团队为这些离开的员工安排专业的就业咨询和面试辅导，尽量帮助他们找其他工作，把伤害减到最小。结果是万豪居然为超过90%的这些人找到了新的工作机会。
在其他企业，我们看到更多的是客户答谢日，而1996年，万豪就设定了员工答谢日，会举行派对和竞赛活动，还会颁发特别奖表彰员工，表达公司对员工的感激之情。正是这种公平待人、尊重他人的文化传统让万豪登上了《财富》杂志“100家最适宜工作的公司”名录。他们每年都榜上有名。小马里奥特认为这个对他们来说才是最具含金量的奖项。在中国他们也连续8年被评为最佳雇主……。
老马里奥特如果活着，一定会倍感欣慰，他创业初期坚守的价值观像一颗种子，扎得够深，让万豪后来的发展也尝到了”要给予员工所应有的尊重，他们才会为客人奉上优质的服务”带来的丰硕果实。


02、国内最绕不开想谈谈的就是餐饮行业的领头羊，一个是海底捞，一个是西贝莜面村。一提到海底捞就会想起他们的服务，可是大家也知道，如果真把海底捞的服务员挖走，对你的企业也没作用，因为没有生长在那块土壤里。
餐饮业是典型的服务业，劳动密集型，某种程度上算纯手工，菜一盘盘端，桌子一个个擦，勺子一个个递，他们的服务人员正是接触顾客的一个个端口，老板在时他微笑，老板不在时他可能瞬间拉脸。怎么把这么多低学历的人群组织起来做好服务？绝对是件比我们想象中更难的事情。所以，无论是海底捞和西贝，能在这个行业做到数一数二，一定要信奉“双手改变命运”的价值观，并且帮助这群普通人践行让改变发生。就是利用他们的平台服务好顾客，顾客愿意常来光顾，企业盈利好，然后员工收入好，看到希望，更珍惜和感恩平台，更卖力干…….这样逐渐形成良性的循环。必然如此。
那为什么不是先对员工好放在最前面呢？因为已经在前面了。我认为他们帮助员工践行“双手改变命运”就是对员工最大的好，光谈梦想一定是空的。


海底捞上市后，总经理杨丽娟的故事在网上广为流传，因为其股份变现也有几十亿，所以被称为中国最牛服务员，她就是17岁从服务员、前台这些最微小的岗位一步步走上来的。
由于合作认识一些西贝的同仁，比如西贝的传奇人物李凤兰老师，李老师给我讲过她的经历，她46岁才从内蒙来北京北漂，在西贝餐厅的蒙古歌队唱歌，52岁被贾总提拔上店长，后来到了年入千万的创业分部老大，她又带着一批又一批西贝人改变命运。
他们都是实现“双手改变命运”的缩影。
老板如何对待钱其实就能基本判断他是如何对待员工的。因为钱的底层是尊重，人有了尊重，力量就不一样。海底捞和西贝的薪酬是高于行业平均水平很多的。在海底捞的故事中，经常出现这句话——“谈钱，才是对员工最好的尊重。”如果你了解西贝，很多人就会惊呼贾国龙是中国好老板，他的有些观点真是太霸气：
“学华为，就是学任正非，学不来任正非把利分出去，学华为白学。” “别的我不敢说自信，我最自信的就是和人谈待遇，从不纠结，先给谁后给谁，谁多谁少，通常我都是超配，都愿意多给。”“先把分利规则定下来，作为老板，这个才是最有力量的。”
贾总最爱谈的就是分利，居然还给下面人巧立名目地发钱，似乎有种视金钱为粪土的豪气。他本人带头向下分利，比如2017年和2018年，先后发出7000万和8000万激励总部职业经理人和员工。而且还让分部老总和总部高管，年总收入超过千万的，把超过千万的部分，拿出50%作为奖金来作为自己团队的各级员工激励。关于这样的事情还有很多。
海底捞的核心竞争力并不是服务，因为服务是外现的，是结果。内里一定是有关人的激励和分配机制，是一套支撑人才复制和发展的人力资源系统。说白了，驱动员工是根本。
比如海底捞做了一项在餐饮界的制度创新——计件工资制度，就是为了多劳多得的公平，再比如他们的师徒制，还有西贝的创业分部制（总部占60%股份，各分部占40%股份），某种程度上都是通过利益绑定，促进人的互帮互助，激发人的创造性，从而创造更大的价值。这一切都是服务好顾客的基础。就像海底捞创始人张勇说的：“我哪有什么成功秘诀，就是把员工当人看，把顾客服务好。”
03、每次去企业，和老板谈到顾客运营时，他们都两眼放光，他们真的有不错的用户理念，更有让组织拥有用户思维的殷切期盼，作为企业家或创始人无人不知顾客是企业生存发展的基石。可是结果呢？现实中“以顾客为中心”说的多，最终大多沦为了口号。
当你长期服务和研究企业你就会发现，以顾客为中心只是硬币的一面，另一面必须是“以员工为驱动力”。以顾客为中心是落实到企业组织层面的一项能力，它不能只存在于老板的头脑里，而是企业组织和整个团队这个机体协同创造出来的结果。如果做不到以员工为驱动力，一定做不到以顾客为中心。


无论是一直认为员工才是公司成功关键的万豪，还是通过共同创造帮普通人改变命运的海底捞和西贝，他们显然都是擅长以员工为驱动力的组织典范。他们的产品不仅是酒店，是客房，是餐厅，是哪道菜，他们打造的第一个产品一定是万豪人，海底捞人，西贝人。
员工是企业的第一顾客，所有的企业都是通过第一顾客，也是内部顾客去服务他们的外在顾客的。真正懂得尊重员工，对员工好的企业，顾客从这家企业得到的体验一定不差。
发现越来越多的企业有这方面的价值观：
亚朵酒店这些年也开始做政委项目，已经培养了近五百位政委，他们会做一件事叫“关爱伙伴”（他们称员工为“伙伴”）。比如政委入职第一天，就要去看员工伙伴的宿舍，要吃他们吃的工作餐。他们还坚持让员工就在客用餐厅用餐，所有器皿和客人用一样的，其实一般其他酒店的员工吃饭是跟客人分开的。他们就是要通过这种行为让员工感受到那份被尊重和关爱的感觉，这样员工才能真正关心用户。
百果园的创始人余惠勇就讲过，他打工时由于公司一句“在深圳四条腿的青蛙很难找，两条腿的人到处都是”表现出对人极为不屑的态度，让他备受触动，所以他说自己有天当老板一定要善待员工。在百果园，提倡信任员工，给员工最贴心的待遇和关怀，最主要是提供给员工一个比同行更好的平台。比如鼓励员工内部创业，一些加盟店的老板就是从内部员工中来的，正是这样，百果园才能更好地贯彻对顾客的“利他”经营理念。2016年，一名顺丰快递员开的小货车和一轿车发生轻微碰撞，轿车司机下来就扇耳光并且破口大骂的新闻闹得沸沸扬扬，侧面反映了社会中仍有一部分人的职业尊卑理念，让人愤慨。很快顺丰总裁王卫就声明：如果这事不追究到底，我不配再做顺丰总裁！他也曾多次在公开场合中谈到，“我们的投递员就是我们自己的孩子”，“不要和员工谈梦想，让员工挣到有面子的钱才实在”，“员工的幸福是我长期努力的方向”，这无不渗透着他对员工的尊重以及他是这一群蚂蚁雄兵的保护和担当。
2017年顺丰上市，王卫让和他一起敲钟的正是当年被掌掴的那位快递小哥，而且王卫现场还做了庄严承诺：“对员工的关爱永远不会变，没有员工血汗付出，没有一线、二线、三线员工披星戴月的工作就没有顺丰。顺丰不是我王卫做出来的，而是所有员工做出来的。不会因为上市改变对员工的关爱，而是绝对不会变。”
100多年以前，曾经创造过工业革命以后第一次巅峰传奇的福特汽车，其创始人亨利·福特曾经说过“我明明想要一双干活的手，怎么却来了一个人”，这无疑揭示了工业时代的员工地位，因此把员工看成“工业人”的时代不可能真正诞生以顾客为中心的企业。那时也正好是供应端的产品驱动或渠道驱动的年代。而到了今天必须以用户驱动的用户时代，必然会带来企业从榨取员工来提升效率而变为尊重且成就员工来共创价值的组织革命。
企业的“心”从来不仅是面向顾客，同时也是面向员工。两个必须都真心和用心，且都有组织保障。
未来我相信势必诞生越来越多的真正以顾客为中心的企业。